알리익스프레스 등 중국 전자상거래 관련 소비자 상담이 ‘23년 크게 증가한 것으로 나타났다. 한국소비자원이 운영하는 ’국제거래 소비자포털‘과 소비자단체가 참여하는 ’1327 소비자상담센터‘ 접수 건에 따르면 ’23년 1만9418건이 접수되어 전년 대비 17% 증가했다. 

거래유형별로 소비자의 직구 상담이 1만1798건으로 69% 증가한 반면 구매·배송 대행서비스 상담은 7218건으로 17% 감소했다. 

특히 해외직구 상담이 136% 늘었는데 이는 사기의심사이트와 중국 알리익스프레스 관련 상담 증가 때문으로 파악됐다.( 알리 상담건수 (’22년) 228건 → (’23년) 673건) 이와 관련 한국소비자원은 알리익스프레스와 소비자불만 해결을 위한 핫라인 구축을 협의 중이며, 다른 해외 온라인 플랫폼 사업자와도 간담회를 개최할 예정이다. 

품목별로 △ 항공권·항공서비스 5254건(27.7%) △ 의류·신발 4665건(24.6%) △ 숙박(2331건(12.3%) 순이었다. 화장품은 268건(‘22) → 180건(’23)으로 전년보다 33% 감소했다. 

불만 이유는 △ 취소·환급·교환 지연 및 거부 7521건(39%) △ 배송관련 2647건(14%) △ 위약금·수수료 부당청구 및 가격 불만 2271건(12%) △ 제품하자·품질 및 A/S 2238건(12%) △ 계약불이행 2074건(11%) 순이었다.  

사업자 소재국이 확인된 8604건 중 △ 싱가포르 2958건(34%) △ 중국(홍콩) 1161건(14%) △ 미국 1047건(12%) △ 말레이시아 608건(7%) △ 체코 427건(5%) 등이었다.  

한국소비자원은 국제거래 피해를 예방하려면 거래 전 판매자 정보·거래 조건·사기의심 사이트 등록 여부 등을 꼼꼼히 확인하고, 피해가 원만하게 해결되지 않으면 ‘국제거래 소비자포털(crossborder.kca.go.kr)’에 도움을 요청할 것을 당부했다. 

아울러 소비자피해가 많은 품목에 대해 신속하게 거래주의보를 발령하고, 소비자가 직접 이의제기 시 활용할 수 있도록 피해 유형별 외국어 환불 양식을 국제거래 소비자포털을 통해 확대 제공하는 등 소비자피해 예방에 노력할 계획이라고 밝혔다. 

한편 지난 13일 공정위 등 정부는 ‘해외 온라인 플랫폼 관련 소비자 보호대책’을 발표한 바 있다. 해외직구액은 (‘21) 5.1조 → (’22) 5.3조(4.1% 증가) → (‘23) 6.8조(26.9% 증가) 등 단기간에 급증하면서 소비자 불만 치 분쟁 건수도 함께 증가해 정부 대처를 요구하는 목소리가 높았다. 

이에 따라 정부는 ▲ 해외 플랫폼에 대해 전자상거래법 위반 행위 감시 강화 및 위반행위 등 정부 부처 간 국내법 차별 없이 엄정 집행 ▲ 소비자 피해를 선제적으로 예방하고 적극적으로 구제하기 위해 ➊ 소비자 불만 관련 전담창구(crossborder.kca.go.kr) 확대 운영, ➋ 해외 온라인플랫폼 정보 제공 활성화를 위해 소비자24(www.consumer.go.kr) 운영 ➌ 범정부 대책으로 ‘해외직구 종합대책 TF' 구축 등의 대책을 마련, 시행할 예정이다.